ГОСТ Р ИСО9000-2001
Группа Т59
ГОСУДАРСТВЕННЫЙСТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Системыменеджмента качества
ОСНОВНЫЕПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ
Qualitymanagement systems.
Fundamentalsand vocabulary
ОКС 03.120.10
ОКСТУ 0025
Датавведения 2001-08-31
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтомсертификации (ВНИИС)
ВНЕСЕН Управлением сертификации Госстандарта России
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 15августа 2001 г. N 332-ст
3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текстмеждународного стандарта ИСО 9000-2000 "Системы менеджментакачества. Основные положения и словарь"
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Введение*
_______________
* Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9000-2000.
Общие положения
Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработанодля того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять иобеспечивать функционирование эффективных систем менеджментакачества:
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения системменеджмента качества и устанавливает терминологию для системменеджмента качества;
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджментакачества для тех случаев, когда организации необходимопродемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,отвечающую требованиям потребителей и установленным к нейобязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенностипотребителей;
- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие какрезультативность, так и эффективность системы менеджмента качества.Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации иудовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
- ИСО 19011* содержит методические указания по аудиту (проверке)систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
_______________
* Предстоит публикация в 2002 г. и принятие в качестве ГОСТ Р ИСО19011.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системыменеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной имеждународной торговле.
Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционированиянеобходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачнымспособом. Успех может быть достигнут в результате внедрения иподдержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества,разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетомпотребностей всех заинтересованных сторон. Управление организациейвключает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобывысшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшениядеятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны пониматьих текущие и будущие потребности, выполнять их требования истремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельностиорганизации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, вкоторой работники могут быть полностью вовлечены в решение задачорганизации.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полноевовлечение дает возможность организации с выгодой использовать ихспособности.
г) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью исоответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов каксистемы содействуют результативности и эффективности организации придостижении ее целей.
е) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следуетрассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимнойвыгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу длястандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО9000.
1Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные положения системменеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредствомвнедрения системы менеджмента качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что ихзаданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
в) пользователями продукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии,применяемой в менеджменте качества (например поставщики, потребители,регламентирующие органы);
д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению корганизации, которые оценивают систему менеджмента качества илипроверяют ее на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (напримераудиторы, органы по сертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению корганизации, которые консультируют или проводят обучение по системеменеджмента качества, соответствующей данной организации;
ж) разработчиками соответствующих стандартов.
2Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям вповышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которойудовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности иожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукциюи обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут бытьустановлены потребителем в контракте или определены самойорганизацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счетеустанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожиданияпотребителей меняются, организации также испытывают давление,обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должныпостоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организациианализировать требования потребителей, определять процессы,способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, атакже поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Системаменеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с цельюувеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей,так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самойорганизации и потребителям в ее способности поставлять продукцию,полностью соответствующую требованиям.
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования кпродукции
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями ксистемам менеджмента качества и требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любыхсекторах промышленности или экономики независимо от категориипродукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями илиорганизацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей илитребований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев ксвязанным с ней процессам могут содержаться, например в техническихусловиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы,контрактных соглашениях и регламентах.
2.3 Подход к системам менеджмента качества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоитиз нескольких ступеней, включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и другихзаинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых длядостижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение имидля достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективностикаждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативностии эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствийи устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системыменеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии иулучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность ввозможностях своих процессов и качестве своей продукции, а такжеобеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести квозрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованныхсторон и успеху организации.
2.4 Процессный подход
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используютсяресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться какпроцесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять иуправлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующимипроцессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно входследующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемыхорганизацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействиямогут считаться "процессным подходом".
Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессногоподхода к менеджменту организации.
На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе системаменеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Онпоказывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль впредоставлении организации входных данных. Наблюдение заудовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации,касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполненияих потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, непоказывает процессы на детальном уровне.
Рисунок 1- Модель системы менеджмента качества, основанной на процессномподходе
Примечание - Формулировки, данные в круглых скобках, не применимы кГОСТ Р ИСО 9001.
2.5 Политика и цели в области качества
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служитьориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты испособствуют использованию организацией ресурсов для достижения этихрезультатов. Политика в области качества обеспечивает основу дляразработки и анализа целей в области качества. Цели в областикачества необходимо согласовывать с политикой в области качества иприверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны бытьизмеримыми. Достижение целей в области качества может оказыватьпозитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы ифинансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность иуверенность заинтересованных сторон.
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство можетсоздавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников иэффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджментакачества могут использоваться высшим руководством как основа длявыполнения своей роли в:
а) разработке и поддержании политики и целей организации в областикачества;
б) популяризации политики и целей в области качества во всейорганизации для повышения осознания, мотивации и вовлеченияперсонала;
в) обеспечении ориентации на требования потребителей во всейорганизации;
г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющихвыполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон идостигать целей в области качества;
д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочемсостоянии эффективной системы менеджмента качества для достиженияэтих целей в области качества;
е) обеспечении необходимыми ресурсами;
ж) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
и) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
к) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
2.7 Документация
2.7.1 Значение документации
Документация дает возможность передать смысл и последовательностьдействий. Ее применение способствует:
а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшениюкачества;
б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;
в) повторяемости и прослеживаемости;
г) обеспечению объективных свидетельств;
д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системыменеджмента качества.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлятьценность.
2.7.2 Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества
В системах менеджмента качества применяются следующие видыдокументов:
а) документы, предоставляющие согласованную информацию о системеменеджмента качества организации, предназначенную как длявнутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятсяруководства по качеству;
б) документы, описывающие, как система менеджмента качестваприменяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к такимдокументам относятся планы качества;
в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы,содержащие технические требования;
г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к нимотносятся методические документы;
д) документы, содержащие информацию о том, как последовательновыполнять действия и процессы; такие документы могут включатьдокументированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненныхдействий или достигнутых результатов; к таким документам относятсязаписи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и ееносители. Это зависит от таких факторов, как вид и размерорганизации, сложность и взаимодействие процессов, сложностьпродукции, требования потребителей, соответствующие обязательныетребования, продемонстрированные способности персонала, а также отглубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований ксистеме менеджмента качества.
2.8 Оценивание систем менеджмента качества
2.8.1 Оценивание процессов системы менеджмента качества
При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыреосновных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:
а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
б) распределена ли ответственность?
в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определитьрезультаты оценивания. Оценка системы менеджмента качества можетразличаться по области применения и включать такие виды деятельности,как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а такжесамооценка.
2.8.2 Аудит (проверка) системы менеджмента качества
Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнениятребований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов(проверок) используют для оценки эффективности системы менеджментакачества и определения возможностей для улучшения.
Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией)или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой длядекларирования организацией о своем соответствии.
Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводитьсяпотребителями организации или другими лицами от имени потребителей.
Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляютсявнешними независимыми организациями. Такие организации, обычноимеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствиетребованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке).
2.8.3 Анализ системы менеджмента качества
Одна из задач высшего руководства - проведение регулярногосистематического оценивания пригодности, адекватности, эффективностии результативности системы менеджмента качества с учетом политики ицелей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрениенеобходимости адаптации политики и целей в области качества в ответна изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализвключает определение потребности в действиях.
При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источникамиинформации используют отчеты по аудитам (проверкам).
2.8.4 Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическиманализом деятельности организации и результатов по отношению ксистеме менеджмента качества или модели совершенства (модели премиипо качеству).
Самооценка может дать общее представление о деятельности организациии степени развития системы менеджмента качества. Она может такжепомочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, иприоритеты.
2.9 Постоянное улучшение
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества являетсяувеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей идругих заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:
а) анализ и оценку существующего положения для определений областейдля улучшения;
б) установление целей улучшения;
в) поиск возможных решений для достижения целей;
г) оценивание и выбор решений;
д) выполнение выбранных решений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения дляустановления того, достигнуты ли цели;
ж) оформление изменений.
Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностейдля улучшения. Таким образом, улучшение является постояннымдействием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованныхсторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могуттакже использоваться для определения возможностей улучшения.
2.10 Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в пониманииизменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решениипроблем и повышении результативности и эффективности. Эти методытакже способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных дляоказания помощи в принятии решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видовдеятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такуюизменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукциии процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадияхжизненного цикла продукции от исследования рынка до обслуживанияпотребителей и утилизации.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе,интерпретации и моделировании такой изменчивости даже приотносительно ограниченном количестве данных. Статистический анализтаких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причиныизменчивости, способствуя таким образом решению и даже предупреждениюпроблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а такжепостоянному улучшению.
Методические указания по применению статистических методов в системеменеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017.
2.11 Направленность систем менеджмента качества и друмх системменеджмента
Система менеджмента качества является частью системы менеджментаорганизации, которая направлена на достижение результатов всоответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворятьпотребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели вобласти качества дополняют другие цели организации, связанные сразвитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой,охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджментаорганизации могут быть интегрированы вместе с системой менеджментакачества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы.Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определениедополнительных целей и оценку общей эффективности организации.Система менеджмента организации может быть оценена на соответствиесобственным требованиям организации. Она может быть также проверенана соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001. Этиаудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделямисовершенства
Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействестандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общихпринципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабыестороны;
б) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;
в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;
г) включают способы внешнего признания.
Различие между подходами систем менеджмента качества семейства ИСО9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения.Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системамменеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности;оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этихтребований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющиепроводить сравнительную оценку деятельности организации, и этоприменимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованнымсторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечиваюторганизации основу для сравнения ее деятельности с деятельностьюдругих организаций.
3Термины и определения
Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела,выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковыйномер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен вопределении его собственным определением. Например:
- продукция (3.4.2) определена как "результат процесса(3.4.1)";
- процесс определен как "совокупность взаимосвязанных иливзаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы*.
Если термин "процесс" заменить его определением, тотогда:
- продукция становится "результатом совокупностивзаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности,преобразующих входы в выходы*.
Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, тообласть использования обозначается заключением в угловые скобки <>перед определением. Например технический эксперт <аудит>(3.9.11).
3.1 Термины, относящиеся к качеству
3.1.1 качество: Степень соответствия присущих характеристик(3.5.1) требованиям (3.1.2).
Примечания*
1 Термин "качество" может применяться с такимиприлагательными, как плохое, хорошее или отличное.
2 Термин "присущий" в отличие от термина "присвоенный"означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постояннымхарактеристикам.
_______________
* Примечания приведены в редакции, отличной от ИСО 9000.
3.1.2 требование: Потребность или ожидание, котороеустановлено, обычно предполагается или является обязательным.
Примечания*
1 "Обычно предполагается" означает, что это общепринятаяпрактика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и другихзаинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаютсярассматриваемые потребности или ожидания.
2 Для обозначения конкретного вида требования могут применятьсяопределяющие слова, например требование к продукции, требование ксистеме качества, требование потребителя.
3 Установленным является такое требование, которое определено,например в документе (3.7.2).
4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованнымисторонами.
_______________
* Примечания приведены в редакции, отличной от ИСО 9000.
3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, присвоенныеразличным требованиям (3.1.2) к качеству продукции (3.4.2),процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то жесамое функциональное применение.
Пример: класс авиабилета или категория гостиницы в справочникегостиниц.
Примечание - При определении требования к качеству градация обычноустанавливается.
3.1.4 удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителямистепени выполнения их требований (3.1.2).
Примечания
1 Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенностипотребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагаетвысокую удовлетворенность потребителей.
2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы ивыполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенностьпотребителей.
3.1.5 возможности: Способность организации (3.3.1),системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производитьпродукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям(3.1.2) к этой продукции.
Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в областистатистики, определены в ГОСТ Р 50779.11.
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту
3.2.1 система: Совокупность взаимосвязанных ивзаимодействующих элементов.
3.2.2 система менеджмента: Система (3.2.1) дляразработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание - Система менеджмента организации (3.3.1) можетвключать различные системы менеджмента, такие как системаменеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовойдеятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
3.2.3 система менеджмента качества: Система менеджмента(3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1)применительно к качеству (3.1.1).
3.2.4 политика в области качества: Общие намерения инаправление деятельности организации (3.3.1) в областикачества (3.1.1), официально сформулированные высшимруководством (3.2.7).
Примечания
1 Как правило, политика в области качества согласуется с общейполитикой организации и обеспечивает основу для постановки целей вобласти качества (3.2.5).
2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте,могут служить основой для разработки политики в области качества.
3.2.5 цели в области качества: Цели, которых добиваются или ккоторым стремятся в области качества (3.1.1).
Примечания
1 Цели в области качества обычно базируются на политикеорганизации в области качества (3.2.4).
2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующихфункций и уровней организации (3.3.1).
3.2.6 менеджмент: Скоординированная деятельность по руководству иуправлению организацией (3.3.1).
Примечание - В английском языке термин "management" иногдаотносится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенныхполномочиями и ответственностью для руководства и управленияорганизацией. Когда "management" используется в этомсмысле, его следует всегда применять с определяющими словами с цельюизбежания путаницы с понятием "management", определеннымвыше. Например не одобряется выражение "руководство должно ...",в то время как "высшее руководство (3.2.7) должно ..."- приемлемо.
3.2.7 высшее руководство: Лицо или группа работников,осуществляющих направление деятельности и управление организацией(3.3.1) на высшем уровне.
3.2.8 менеджмент качества: Скоординированная деятельность поруководству и управлению организацией (3.3.1) применительно ккачеству (3.1.1).
Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычновключает разработку политики в области качества (3 2.4) ицелей в области качества (3.2.5), планирование качества(3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечениекачества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).
3.2.9 планирование качества: Часть менеджмента качества(3.2.8), направленная на установление целей в области качеств(3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы(3.4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы длядостижения целей в области качества.
Примечание - Разработка планов качества (3.7.5) может бытьчастью планирования качества.
3.2.10 управление качеством: Часть менеджмента качества(3.2.8), направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству.
3.2.11 обеспечение качества: Часть менеджмента качества(3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования(3.1.2) к качеству будут выполнены.
3.2.12 улучшение качества: Часть менеджмента качества(3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования(3.1.2) к качеству.
Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким какрезультативность (3.2.14), эффективность (3.2.15) илипрослеживаемость (3.5.4).
3.2.13 постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность поувеличению способности выполнить требования (3.1.2).
Примечание - Процесс (3.4.1) установления целей и поискавозможностей улучшения является постоянным процессом, использующимнаблюдения аудита (проверки) (3.9.6) и заключения порезультатам аудита (проверки) (3.9.7), анализ данных, анализ(3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим ккорректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающимдействиям (3.6.4).
3.2.14 результативность: Степень реализации запланированнойдеятельности и достижения запланированных результатов.
3.2.15 эффективность: Связь между достигнутым результатом ииспользованными ресурсами.
3.3 Термины, относящиеся к организации
3.3.1 организация: Группа работников и необходимых средств сраспределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение,благотворительная организация, предприятие розничной торговли,ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания
1 Распределение обычно бывает упорядоченным.
2 Организация может быть государственной или частной.
3 Настоящее определение действительно применительно к стандартам насистемы менеджмента качества (3.2.3). Термин "организация"определен иначе в руководстве ИСО/МЭК 2.
3.3.2 организационная структура: Распределениеответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Примечания
1 Распределение обычно бывает упорядоченным.
2 Официально оформленная организационная структура часто содержится вруководстве по качеству (3.7.4) или в плане качества (3.7.5)проекта (3.4.3).
3 Область применения организационной структуры может включатьсоответствующие взаимодействия с внешними организациями(3.3.1).
3.3.3 инфраструктура: <организация> Совокупность зданий,оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционированияорганизации (3.3.1).
3.3.4 производственная среда: Совокупность условий, в которыхвыполняется работа.