ИСО 9004-2-91

МЕЖДУНАРОДНЫЙ

СТАНДАРТ

ИСО

9004-2-91



АДМИНИСТРАТИВНОЕУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 2.Руководящие указания по услугам

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО(Международная организация по стандартизации) является всемирнойфедерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-членыИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляетсятехническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный вдеятельности, для которой был создан технический комитет, имеет правобыть представленным в данном комитете. Международныеправительственные и неправительственные организации, имеющие связи сИСО, также принимают участие в этой работе. ИСО тесно взаимодействуютс Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросамстандартизации в области электротехники.

Проектымеждународных стандартов, принятые техническими комитетами,рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в качествемеждународных стандартов требует одобрения по меньшей мере75 % комитетов-членов, принимающихучастие в голосовании.

Международныйстандарт 9004-2 был подготовлен Техническимкомитетом ИСО/ТК 176 «Административноеуправление качеством и обеспечение качества».

ИСО9004 состоит из следующих частей под общим наименованиемАдминистративное управление качеством и элементы системы качества:

Часть1. Руководящие указания

Часть2. Руководящие указания по услугам

Часть3. Руководящие указания по обработанным материалам

Часть4. Руководящие указания по улучшению качества

Часть5. Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство по обеспечению качества приуправлении проектом

Часть7. Руководящие указания по управлению конфигурацией

Часть1 будет пересмотренным вариантом стандарта ИСО9004-87.

Части3 и 6 находятся на стадии разработки.

Приложения А, В и С настоящей части ИСО 9004даются только для сведения.

ВВЕДЕНИЕ

Вопросамкачества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяетсявозрастающее внимание. Настоящий международный стандарт являетсяответом на это явление и призван побуждать организации и компанииболее эффективно осуществлять руководство аспектами качества в ихдеятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципахуправления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии9000-9004. В нем признается, что любая неудача в областикачества может повлечь за собой последствия, которые могутнеблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. Встандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входитименно в обязанность руководства.

Достижениеи поддержание определенного уровня качества в рамках организациизависит от системного подхода к управлению качеством, призванногообеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика.Достижение определенного уровня качества делает необходимымсоблюдение принципов качества на всех уровнях в организации,а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управлениякачеством. Последняя основана на обратной связи восприятиязаказчиками предоставляемых услуг.

Успешноеосуществление управления качеством на этапе предоставления услугисоздает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворениятребований заказчика;

- повышения производительности, эффективности исокращения затрат;

- расширения рынка.

Длядостижения этих преимуществ в системе качества услуг должны такжеучитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные впредоставление услуги, посредством:

- управления социальными процессами, связаннымис предоставлением услуги;

- рассмотрения взаимодействия людей как одной изрешающих составных частей качества услуг;

- признания важности восприятия образа,создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполненииуслуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала вповышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.


1Область применения

Настоящаячасть международного стандарта представляет собой руководство посозданию и применению системы качества в рамках организации. Оносновывается на общих принципах внутреннего управления качеством,описанных в ИСО 9004-87 и обеспечиваетпроведение всестороннего анализа системы качества в областипредоставления услуг.

Стандартможет применяться при разработке системы качества для вновь созданнойили модифицированной услуги. Он может также применятьсянепосредственно при внедрении системы качества для существующейуслуги. Система качества охватывает все процессы, которые необходимыдля обеспечения эффективной услуги от маркетинга до еепредоставления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.

Описанныеконцепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всемформам услуги - носит ли она характер чистойуслуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Этоможет быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочкиситуаций - от ситуации, когда услуганепосредственно связана с продукцией, до ситуации, когда продукцияиграет незначительную роль. Рис. 1 иллюстрируетданную концепцию для трех видов услуг.


Содержаниематериальной продукции

(высокое)

Содержаниематериальной продукции

(низкое)






Услуги по продаже

транспортных средств


Ресторанное

обслуживание


Юридические

услуги



Рис. 1 Содержаниематериальной продукции в данном виде услуг


Примечание1. Оборудование или средства обслуживания также могут бытьнепосредственно вовлечены в процесс предоставления услуги. Например,торговые автоматы.

Концепциии принципы настоящего стандарта применимы к крупным и малыморганизациям. Хотя малая сервисная организация не будет иметь (в этомнет необходимости) сложную структуру, присущую более крупномупредприятию, в ней применяются те же принципы. Разница заключаетсялишь в масштабе их применения.

Восновном, заказчик будет конечным получателем услуги вне даннойорганизации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннегополучателя в рамках данной организации; это особенно относится кболее крупным организациям, где заказчик может находиться напоследующем этапе в процессе предоставления услуги.

Несмотряна то, что настоящий международный стандарт разработанпреимущественно в расчете на внешних заказчиков, он может такжеприменяться к внутренним заказчикам в целях всестороннего достижениятребуемого качества.

Отборрабочих элементов и степень их применения зависят от таких факторов,как обслуживаемый рынок, выбор сервисной организации, характероказываемой услуги, процессы ее предоставления и потребностизаказчика.

ПриложениеА дается только для сведения и содержит примеры услуг, на которыеможет распространяться настоящий международный стандарт. Эти примерывключают в себя деятельность по предоставлению услуг, всегдавыполняемую отраслями промышленности.

2Нормативные ссылки

Приводимыениже стандарты включают положения, которые посредством ссылок на нихв настоящем тексте, являются положениями этого документа. Во времяпубликации данного стандарта перечисленные издания были действующими.Все стандарты подвергаются пересмотру, поэтому участникам соглашений,основанных на этом международном стандарте, настоятельнорекомендуется рассмотреть возможность применения самых последнихизданий указанных ниже стандартов. Члены МЭК и ИСО ведут учетдействующих в настоящее время международных стандартов.


ИСО8402:1986Качество. Словарь

ИСО 9000:1987Стандарты в областиадминистративного управления качеством и обеспечения качества.Руководящие указания по выбору и применению

ИСО 9004:1987Административное управлениекачеством и элементы системы качества. Руководящие указания

3Определения

Встандарте используются определения, данные в ИСО 8402,вместе со следующими определениями.

Примечания:

2.Термин «сервисная организация» используется также взначении «поставщик»,если это уместно.

3.В целях обеспечения большей ясности некоторые имеющиеся определения(без примечаний) повторяются с указанием в скобках их источников.

3.1Организация -компания, корпорация, фирма, предприятие или ассоциация, или ихфилиал, зарегистрированные в качестве отдельных юридических лиц илинет, общественные или частные, выполняющие свою самостоятельнуюфункцию(и) и имеющие свою администрацию.

3.2Поставщик -организация, предоставляющая продукцию или услугу заказчику.

Примечание4. Поставщик иногда рассматривается как первая сторона впредпринимательской деятельности.

3.3Субподрядчик -один из поставщиков сервисной организации по контракту.

3.4Заказчик - получатель продукции или услуги.

Примечания:

5.Заказчиком может быть, например,конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребительили покупатель.

6.Заказчик иногда рассматривается как вторая сторона коммерческойдеятельности.

7.Заказчиком может выступать подразделение в рамках сервиснойорганизации.

3.5Услуга -результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутреннейдеятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика.

Примечания:

8.Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодействии какперсоналом, так и оборудованием.

9.Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком можетбыть существенна для предоставления услуги.

10.Поставка или использование материальной продукции может быть частьюпредоставления услуги.

11.Услуга может быть связана с производством и поставкой материальнойпродукции.

3.6Представление услуги -деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

3.7Качество -совокупность свойств и характеристик продукции или услуги,обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполагаемыхпотребностей (ИСО 84.02,1986).

3.8Политика в области качества -основные направления и задачи предприятия в области качества,сформулированные ее высшим руководством (ИСО 8402,1986)

3.9Административное управление качеством -аспект функции управления, определяющий и осуществляющий политику вобласти качества.

3.10 Система качества -совокупность организационной структуры, ответственности, процедур,процессов и ресурсов, направленных на внедрение административногоуправления качеством (ИСО 8402, 1986),

4Характеристики услуг

4.1Характеристики услуги и процесса ее предоставления.

Требованияк услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимисяопределению и оценке заказчиком.

Процессы,обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражениихарактеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком,но непосредственно воздействуют на исполнение услуги.

Обавида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценкесервисной организацией на их приемлемость с помощью установленныхстандартов.

Услугаили характеристика предоставления услуги может быть количественной(измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способаоценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организациейили заказчиком.

Примечание 12. Многие качественныехарактеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут бытьподвергнуты количественному измерению сервисной организацией. Примерыхарактеристик, которые могут быть конкретизированы в документах,содержащих требования, включают в себя:

- средства обслуживания, возможности,численность персонала и количество материалов;

- время ожидания, время предоставления итехнологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость,комфорт, эстетику окружающей арены, компетентность, надежность,точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия иэффективную связь.

4.2Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

Вбольшинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги можетосуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги.Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являютсясущественными для достижения и поддержания требуемого уровня качествауслуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в планепредоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контрольс целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия сзаказчиком, когда оценка последнимлюбого несоответствия часто делается немедленно.

Процесспредоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного(как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове)до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических,медицинских или консультационных услуг). Чем больше процессопределяется механизацией или детально разработанными процедурами,тем больше возможность применения структурированных и упорядоченныхпринципов системы качества.

5Принцип системы качества

5.1Ключевые аспекты системы качества

Рис.2 показывает, что заказчик является центральным звеном трехключевых аспектов системы качества. Он также показывает, чтоудовлетворенность заказчика может быть достигнута только при наличиигармонии между ответственным руководством, людскими и материальнымиресурсами, а также структурой системы качества.

Рис. 2Ключевые аспекты системы качества

5.2Ответственность руководства

5.2.1Общие положения

Руководствонесет ответственность за разработку политики в области качествауслуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация зависит оттого внимания, которое руководство уделяет разработке и эффективномуфункционированию системы качества.

5.2.2 Политика в области качества

Навысшее руководство возлагаются ответственность и обязательствасервисной организации за политику в области качества. Оно должноразработать и документально оформить политику в области качества,касающуюся:

-уровня качества предоставляемой услуги;

-образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

-целей обеспечения качества услуги;

-выбора подхода к достижению целей в области качества;

-роли персонала компании, ответственного за реализацию политики вобласти качества.

Руководстводолжно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась,была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.

5.2.3 Цели в области качества

Реализацияполитики в области качества требует определения первоочередных задачпо достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должнывключать:

- постоянное удовлетворение требований заказчикас точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

- учет социальных потребностей и необходимостизащиты окружающей среды;

- эффективность при предоставлении услуги.

Руководстводолжно преобразовать первоочередные задачи в набор целей имероприятий в области качества. Примерами этого могут служить:

- четкое определение потребностей заказчика исоответствующих мер в области качества;

- принятие профилактических мер иурегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность заказчика;

- оптимизация расходов, связанных с качеством, сцелью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;

- вовлечение всего персонала организации всоздание требуемого уровня качества;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых куслуге и достигнутого уровня, чтобы определить возможности поповышению качества услуг;

- предупреждение неблагоприятного влияниясервисной организации на общество и окружающую среду.

5.2.4 Ответственность и полномочия лиц, занятыхв области качества

Длядостижения целей в области качества руководство должно создатьструктуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления,оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.Следует подробно определить общую и конкретную ответственность иполномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние накачество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связимежду заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственноговзаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Ответственностьи полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимымдля достижения качества услуги.

Высшееруководство должно нести ответственность за разработку требований ксистеме качества. Оно должно или само выполнять эту обязанность, илиназначить своего представителя, ответственного за создание системкачества, ее проверку, проведение постоянного анализа и принятие мерпо ее совершенствованию.

В товремя как персонал с конкретно определенными обязанностями можетспособствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что он неявляется тем персоналом, которыйнепосредственно создает качество. Эти сотрудники являются толькочастью системы качества. Область распространения последней должнаохватывать все функции и требует привлечения, обязательности иэффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организациидля постоянного повышения качества.

5.2.5 Анализ со стороны руководства

Руководстводолжно обеспечить официальные периодические и независимые анализысистемы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодностьи эффективность для реализации политики и достижения целей в областикачества. Особый упор следует сделать на необходимость иливозможность повышения качества. Анализы должны осуществлятьсясоответствующими членами руководства или компетентным, независимымперсоналом, докладывающим результаты непосредственно высшемуруководству.

Анализыдолжны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках,базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

- выводы анализов по исполнению услуги, т.е.информацию о всесторонней эффективности и результативности процессаее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворениизаказчика (см. подраздел 6.4);

- выводы внутренних проверок применения иэффективности всех элементов системы качества в достижениипоставленных целей по качеству услуги (см. пункт 6.4.4);

- изменения, вызванные новыми технологиями,концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиямиили условиями охраны окружающей среды.

Замечания,заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки,должны быть представлены в документальной форме руководству дляпринятия необходимых мер по разработке программы повышения качествауслуги.

5.3Людские и материальные ресурсы

5.3.1Общие положения

Руководстводолжно обеспечить достаточные и необходимые ресурсы для внедрениясистемы качества и достижения целей в области качества.

5.3.2Персонал

5.3.2.1Стимулирование

Наиболееважный ресурс в любой организации - ее кадры.Это особенно важно в сервисной организации, где поведение и работакаждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качествоуслуги.

Вцелях стимулирования персонала, его роста, установления необходимыхвзаимоотношений и выполнения работы руководство должно:

- подбирать сотрудников на основе их способностиудовлетворять квалификационным требованиям, установленным для данноговида работы;

- обеспечивать условия работы, которыеблагоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своихобязанностей и спокойным деловым взаимоотношениям;

- реализовывать возможности каждого сотрудникаорганизации используя последовательные, созидательные методы работы ивозможности большего вовлечения в работы по обеспечению качества;

- обеспечить понимание сотрудниками выполняемыхи достигаемых задач и целей, включая их влияние на качество;

- обращать внимание на то,чтобы весь персонал ощущал свою причастность и влияние на качествоуслуги, предоставляемой заказчикам;

- поощрять усилия персонала, направленные наповышение качества, признавая заслуги и награждая за конкретныедостижения;

- периодически проводить оценку факторов,стимулирующих сотрудников на обеспечение качества услуги;

- планировать продвижения по службе и ростсотрудников;

- ввести систему плановых мероприятий поповышению профессиональных умений и навыков персонала.

5.3.2.2 Подготовка и профессиональный росткадров

Образованиепозволяет осознать необходимость изменений и обеспечивает средства, спомощью которых можно осуществить изменения и профессиональный рост.

Кважным элементам профессионального роста персонала относятся:

- подготовка исполнителей в области общегоруководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным скачеством, и оценке эффективности системы качества;

- подготовка персонала не должна ограничиватьсятолько теми, кто непосредственноотвечает за качество;

- обучение персонала по вопросам политикисервисное организации в области качества, целей и концепцийудовлетворенности заказчика;

- ознакомительная программа по качеству, котораяможет включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, атакже программы периодической переподготовки для кадровыхсотрудников;

- методики для уточнения и проверки надлежащегоуровня подготовки, полученной персоналом;

- подготовка в области управлениятехнологическим процессом, сбора данных и анализа, определения ианализа проблем, корректирующих действия и повышения качества,совместной работы и методов взаимоотношений;

- необходимость тщательной оценки, необходимостиаттестации персонала и предоставления соответствующей помощи, а такжепоощрения, где это необходимо;

- оценка деятельности персонала для определенияего потенциальных возможностей и необходимости профессиональногороста.

5.3.2.3 Общение с заказчиком

Обслуживающийперсонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействует сзаказчиком, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыкиобщения. Они должны уметь сформировать рабочую команду, которая можетвзаимодействовать естественным образом с внешними организациями ипредставителями, обеспечивая своевременное и регулярноепредоставление услуг.

Совместныемероприятия, например, форумы по повышению качества, могут оказатьсяадъективными для улучшения взаимоотношений между персоналом ипредоставить возможность для активного участия и сотрудничества врешении проблем.

Систематическоеобщение в рамках сервисной организации должно стать характернойчертой на всех уровнях руководства.

Важнымсредством развития взаимодействия и сервисных операций являетсяналичие соответствующей информационной системы. К методамвзаимодействия могут относиться:

-инструктажи руководства;

-совещания по обмену информацией;

-документированная информация;

-средстваинформационной технологии.


5.3.3 Материальные ресурсы

Материальныересурсы, необходимые для сервисных операций, могут включать:

- оборудование и имущество,обеспечивающее предоставление услуги;

- складские помещении, транспортные иинформационные системы;

- приборы, инструменты, программное обеспечениедля оценки качества;

-рабочую и техническую документацию.

5.4Структура системы качества

5.4.1Общие положения

Сервиснаяорганизация должна разработать, создать, документально оформить,внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества каксредство реализации принятой политики и целей в области качествауслуг. Рабочие элементы системы качества описаны в разделе5.

Элементысистемы качества должны быть построены таким образом, чтобы создатьадекватный механизм управления и обеспечения всеми рабочимипроцессами, влияющими на качествоуслуг.

Всистеме качества особое значение должно придаваться превентивнымдействиям, устраняющим возможность возникновения проблем, не приносяпри этом в жертву способность реагировать на недостатки и исправлятьих если они появятся.

5.4.2 Петля качества услуг

Следуетсоздать методики по системе качества, чтобы конкретизироватьэксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг,включая три основных процесса (маркетинг, проектирование ипредоставление услуги), которые функционируют в петле качествауслуги, как это показано на рис. 3.

Накачество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственновлияют как указанные процессы, так и действия, связанные сфункционированием обратной связи, которая способствует повышениюкачества услуги. Сюда относится:

-оценка предоставленной услуги поставщиком;

-оценка полученной услуги заказчиком;

- проверки качества внедрения и эффективностивсех элементов системы качества.

Обратнаясвязь по вопросам качества должна быть также установлена междувзаимодействующими элементами в петле качества.

5.4.3Документация по качеству и протоколы

5.4.3.1Система документации

Всеэлементы услуги, требования и положения,относящиеся к системе качества, должны быть определены идокументально оформлены как часть всей документации данной сервиснойорганизации. Соответствующая документация по системе качествавключает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечитьописание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка.

Онодолжно содержать:

-описание политики в области качества;

-описание целей в области качества;

-структуру организации, включая распределение ответственности;

- описание системы качества со всеми элементамии положениями, которые ее формируют;

-практику организации в области качества;

-структуру и распределение документации по системе качества.


Рис. 3 Петля качествауслуги

b) Программа качества -должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы ипоследовательность действий, касающихся данной услуги.

с) Методики - письменные установки, которыеточно определяют цель и область деятельности сервисной организации поудовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, какосуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность.

Методикидолжны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, ктосталкивается с ними в процессе работы.

d) Протоколы качества -содержат информацию:

-о степени достижения целей в области качества;

- об уровне удовлетворенности илинеудовлетворенности заказчика услугой;

- о результатах функционирования системыкачества по проведению анализа и повышению качества услуги;

-об анализе по определению тенденций в области качества;

-о корректирующем действии и его эффективности;

-о соответствующей работе субподрядчика в области качества;

-о навыках и подготовке персонала;

-о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколыкачества должны быть:

-проверены на действительность;

-доступны для выдачи;

-сохранены в течение определенного периода;

- защищены от повреждения, утраты и ухудшениясостояния в процессе хранения.

Руководстводолжно установить порядок доступа к протоколам качества.

5.4.3.2 Контроль за документацией

Всядокументация должна быть разборчивой, датированной (включая датыпересмотра), четкой, легко опознаваемой и имеющей санкционированныйстатус.

Следуетустановить методику контроля за выпуском, распространением ипересмотром документов. Указанные методики должны обеспечить, чтобыдокументы были:

-утверждены уполномоченными на то лицами;

- выпущены и имелись в наличии там, где даннаяинформация необходима;

-понятны и доступны пользователям;

-подвергнуты анализу на предмет любого необходимого пересмотра;

-изъяты в случае устаревания.

5.4.4 Внутренние проверки качества

Внутренниепроверки качества следует проводить периодически для контроляприменения и эффективности системы качества, а также соблюденияспецификации услуги (см. п. 6.2.3),спецификации предоставления услуги (см. п. 6.2.4)и спецификации управления качеством (см. п. 6.2.5).

Внутренниепроверки качества должны быть спланированы, осуществлены изапротоколированы в соответствии с документацией компетентнымперсоналом, независимым от конкретной деятельности или проверяемойобласти.

Заключенияпроверки должны быть документально оформлены и представлены высшемуруководству. Руководство, отвечающее за проверяемую деятельность,должно обеспечить принятие необходимых и соответствующихкорректирующих действий согласно, заключениям проверки.

Следуетдать оценку применению и эффективности корректирующих действий,предпринятых по результатам предыдущих проверок.

Примечание 13. Стандарт ИСО10011-1 рекомендуется для получения дополнительной информациии руководства по проверке качества

5.5Взаимодействие с заказчиками

5.5.1Общие положения

Руководстводолжно установить эффективное общение между заказчиками и персоналомсервисной организации. Это решающее условие качества услуги,на которое рассчитывает заказчик.

Руководствоможет влиять на ожидание заказчика посредством созданиясоответствующего образа своей организации основанного на реальныхдействиях, предпринять для удовлетворения потребностей заказчика.Этот образ, представленный персоналом на всех уровнях, оказываетпервостепенное влияние на взаимоотношение сервисной организации сзаказчиком.

Персонал,имеющий прямые контакты с заказчиком, является важным источникоминформации для текущих процессов повышения качества. Руководстводолжно регулярно анализировать методы, используемые для активизацииконтактов с заказчиками.

5.5.2 Общение с заказчиками

Подобщением с заказчиками понимается способность выслушивать их ипредоставлять им необходимую информацию. Немедленно следует обращатьвнимание на трудности в отношениях или взаимодействии с заказчиками,включая внутренних. Указанные трудности являются важной информацией вотношении тех звеньев процесса предоставления услуги, которыенеобходимо улучшить. Эффективное общение с заказчиками включает всебя:

-описание услуги, ее области распространения, возможности исвоевременности ее предоставления;

-указание стоимости услуги;

- объяснение взаимосвязей между услугой, еепредоставлением и стоимостью;

- объяснение заказчикам влияния любых проблем испособов их решения в случае возникновения;

- объяснения заказчикам того вклада, который онимогут внести в качество услуги;

- предоставление адекватных и легко доступныхсредств эффективного общения;

- определение взаимосвязи между предложеннойуслугой и реальными потребностями заказчика.

Овосприятии заказчиками качества услуги часто становится известноблагодаря общению с персоналом сервисных организаций и использованиюих средств.

Примечание 14. Использование неадекватныхресурсов может неблагоприятно сказаться на взаимоотношениях сзаказчиками.

6Рабочие элементы системы качества

6.1Процесс маркетинга

6.1.1Вопросы качества при изучении рынка и анализе

Однаиз функций маркетинга состоит в определении и стимулированиипотребности в услуге и спроса на нее,эффективные подходы к рынку включают в себя наблюдения и интервью длясбора информации о нем.

Руководстводолжно разработать процедуры планирования и применения рыночнойдеятельности. Элементы, связанные с качеством в области маркетинга,должны включать в себя:

- установление потребностей заказчика и егоожиданий в отношении предложенной услуги (например, потребительскиевкусы, снижаемые категория и надежность услуги, наличие услуги,неустановленные ожидания или пристрастия заказчиков);