ИСО 9004-4-93

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИСО

СТАНДАРТ 9004-4

Первое издание

1993-06-15

АДМИНИСТРАТИВНОЕУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4.Руководящие указания по улучшению качества

Номер ссылки ИСО 9004-4:1993

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО(Международная организация по стандартизации) является всемирнойфедерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-членыИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляетсятехническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный вдеятельности, для которой был создан технический комитет, имеет правобыть представленным в данном комитете. Международныеправительственные и неправительственные организации, имеющие связи сИСО, также принимают участив в этой работе. ИСО тесно взаимодействуетс Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросамстандартизации в области электротехники,

Проекты международныхстандартов, принятые техническими комитетами, рассылаютсякомитетам-членам на голосование. Публикация в качестве международныхстандартов требует одобрения по меньшей мере 75% комитетов-членов,принимающих участив в голосовании.

Международный стандарт 9004-4был подготовлен Подкомитетом 2 “Системы качества”Технического комитета ИСО/ТК 176 “Административное управлениекачеством и обеспечение качества”.

ИСО 9004 состоит из следующихчастей под общим наименованием “Административное управлениекачеством и элементы системы качества”:

Часть 1. Руководящие указания

Часть 2. Руководящие указанияпо услугам

Часть 3. Руководящие указанияпо обработанным материалам

Часть 4. Руководящие указанияпо улучшению качества

Часть 5. Руководящие указанияпо программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство пообеспечению качества при управлении проектом

Часть 7. Руководящие указанияпо управлении конфигурацией

Часть 1 являетсяпересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Приложение А являетсянеотъемлемой частью данного стандарта. Приложение В дается только длясведения.

ВВЕДЕНИЕ

При внедрении системыкачества (как указано в стандарте ИСО 9004) администрация предприятиядолжна убедиться в том, что эта система будет способствоватьнепрерывному улучшению качества. Постоянной целью управления на всехуровнях должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя инепрерывное улучшение качества.

Качество изделий и услугимеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывноеулучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятиюконкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть всеинновационные стратегии для введения новых изделий, услуг илипроцессов и непрерывного улучшения качества.

Мотивация для улучшениякачества возникает из необходимости обеспечить особую ценностьпроизводимой продукции для потребителя и в наибольшей степениудовлетворить его запросы. Каждый сотрудник предприятия долженразвивать в себе сознательную озабоченность тем, что каждый процессможет быть осуществлен с большей эффективностью и результативностью,а также с наименьшими издержками и наименьшим потреблением ресурсов.

Повышение эффективности ирезультативности выгодно потребителям, предприятию и его сотрудниками обществу в целом. Непрерывное улучшение качества дает возможностьпредприятию конкурировать, а его сотрудникам – вносить свойвклад в деятельность предприятия, расти и совершенствоваться.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО9004-4-93

АДМИНИСТРАТИВНОЕУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА.

Часть 4.Руководящие указания по улучшению качества

1 Областьприменения

Данный стандарт предлагаетруководящие положения по осуществлению непрерывного улучшениякачества на предприятии.

Способы принятия иосуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов,как уровень культуры производства, размер и характер предприятия,типы предлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка ипотребителя. Поэтому предприятие должно разработать процесс улучшениякачества в соответствии с собственными потребностями и возможностями.

Данный стандарт непредназначен для целей договорного, регулирующего илисертификационного применения.

2 Нормативные ссылки

Приведенные ниже стандартысодержат положения, которые посредством ссылок на них в настоящемтексте, являются частью стандарта ИСО 9004 в качестве составляющих ееположений. На момент публикации данного документа действовалоуказанное издание. Все стандарты могут быть подвергнуты пересмотру,поэтому сторонам, участвующим в соглашениях, основанных на даннойчасти стандарта ИСО 9004, рекомендуется следить за новейшимиизданиями указанного далее стандарта. Члены МЭК и ИСО ведутрегистрацию действующих в текущий момент международных стандартов.

ИСО 8402-…1Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

1 Будетопубликован. (Пересмотр стандарта ИСО 8402-86).

3 Определения

Для целей даннойчасти стандарта ИСО 9004 применимы определения, приведенные встандарте ИСО 8402 и указаны далее.

3.1 Процесс –совокупность взаимосвязанных ресурсов и действий, преобразующихвходящий потока выходящий.

Примечание 1. Ресурсы могутвключать в себя персонал, производственные мощности, оборудование,технологию и методологию.

3.2 Система поставки –совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих приемкувходящих потоков от поставщиков, увеличение их ценности ипредоставление выходящих потоков потребителям.

Примечания.

2. Входящий и выходящийпотоки могут представлять собой или изделия, или услуги.

3. Потребители и поставщикимогут быть или внутри предприятия, или вне его.

4. Элемент системы поставкипоказан на рис. 1.

Рис. 1 Элемент системыпоставок

3.3 Улучшение качества –действия, предпринимаемые во всех подразделениях предприятия инаправленные на увеличение эффективности и результативностидеятельности и технологических процессов в интересах как предприятия,так и потребителей.

3.4 Потери из-за качества– потери, вызванные недостаточной реализацией потенциальныхвозможностей ресурсов для технологических процессов и соответствующейдеятельности.

Примечание 5. Примерамипотерь из-за качества могут быть: неудовлетворение потребителей,невозможность увеличить ценность продукции для потребителя,предприятия или сообщества, а так же непроизводительный расходресурсов. Потери из-за качества – один из элементов,определяющих затраты на качество (п. 4.3).

3.5 Превентивное действие– действие, предпринятое для того, чтобы исключить причиныпотенциального несоответствия, дефекта или другого нежелательногоявления и таким образом предотвратить эти явления.

3.6 Корректирующеедействие – действие,предпринятое для того, чтобы исключить причины существующегонесоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и такимобразом предотвратить повторение этих явлений.

Примечание 6.Корректирующие действия в отношении выходящих потоков включаютремонт, доработку или регулировку, выполненные для устранениянесоответствующих, дефектных или нежелательных по какой-то причиневыходящих потоков.

4 Основополагающие концепции

4.1 Принципы улучшениякачества

Качество изделий, услуг илидругих выходящих потоков предприятия определяется тем, насколькоудовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависитот эффективности и результативности процессов, обеспечивающихпроизводство этой продукции и его поддержку.

Улучшениекачества достигается за счет улучшения технологических процессов.Каждый вид деятельности или элемент работы предприятия состоит изодного или нескольких процессов.

Улучшение качествапредставляет собой непрерывную деятельность, направленную нарегулярное повышение эффективности и результативноститехнологического процесса.

Усилия по улучшению качествав первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностейулучшения, а не на выявление таких возможностей в результате ужевозникшей проблемы.

Корректировка выходящихпотоков технологического процесса уменьшает или исключает ужевозникшую проблему. Превентивные и корректирующие действия исключаютпричины возникновения проблемы или уменьшают их значимость, аследовательно, исключают или уменьшают вероятность их возникновения вбудущем. Таким образом, превентивные и корректирующие действияулучшают технологический, процесс на предприятии и являютсякритическими для улучшения качества.

4.2 Внешние условия дляулучшения качества

4.2.1 Ответственность ируководство администрации Ответственность и руководство в вопросахсоздания внешних условий для непрерывного улучшения качествавозлагается на самый высокий уровень управленческой администрации.Администраторы осуществляют руководство и выполнение обязательств,необходимые для создания внешних условий для улучшения качества, засчет собственных действий, постоянного наличия и использованияресурсов. Администраторы проводят улучшение качества путем доведениядо сведения целей и задач, непрерывного улучшения организациисобственного труда, поддержки создания внешних условий для открытойинформационной связи, коллективной работы и уважения киндивидуальности, а также предоставления возможности каждомусотруднику предприятия улучшать организацию своего трудовогопроцесса.

4.2.2 Ценности, отношение иповедение

Внешние условия для улучшениякачества часто требуют новой совокупности совместных ценностей,отношений и поведенческих норм, сфокусированных на удовлетворениизапросов потребителя и устанавливающих все более перспективные цели.В число наиболее важных для улучшения качества ценностей, отношений иповеденческих норм входят:

5.2 Планирование улучшениякачества

Цели и планы улучшениякачества должны составлять часть производственного плана предприятия.

Администрация должнаустановить цели улучшения качества в самом широком смысле, включаяснижение потерь из-за качества. Планы должны разрабатываться впределах цикла производственного планирования в целях стратегическогоруководства и выбора направления для достижения этих целей улучшениякачества и осуществления политики качества. Эти планы должныучитывать наиболее важные потери из-за качества и распространяться навсе функции и уровни предприятия.

В разработку планов улучшениякачества должны включаться все сотрудники предприятия наряду споставщиками и потребителями. Всеобщее участие обеспечиваетзначительное увеличение возможностей для улучшения.

Планы улучшения качествачасто осуществляются через комплекс специальных проектов или видовдеятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботитьсяоб отслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобыобеспечить их интеграцию с общими целями и производственными планамипредприятия.

Планы по улучшению качествафокусируются на новых идентифицированных возможностях и на техобластях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планированияполучает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализадостигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.

5.3 Измерение улучшенийкачества

Предприятие должноразработать систему измерений, соответствующих характеру операций.Система объективных измерений должна быть установлена дляидентификации и диагностики возможностей улучшений и для измерениярезультатов деятельности по улучшению качества. Хорошо разработаннаясистема включает в себя измерения на единичном; отдельном,межфункциональном и общем (для предприятия) уровнях. Измерения должныбыть связаны с потерями из-за качества в отношении удовлетворениязапросов потребителя, эффективности процесса и социального ущерба.

  1. Мера потерь из-за качества,связанных с неудовлетворением запросов потребителя, можетосновываться на информации, полученной от существующих в текущиймомент и потенциальных потребителей, из обзоров о конкурирующихизделиях и услугах, из отчетов об эксплуатационных характеристикахизделий и услуг; на данных об изменениях доходов; на результатахстандартного контроля, проводимого обслуживающим персоналом; а такжена информации от сотрудников по сбыту и обслуживанию и на жалобахпотребителей.

  2. Мера потерь из-за качества,связанных с эффективностью процесса, может основываться на данных отрудозатратах, использовании капиталов и материалов, производстве,сортировке, исправлении или отбраковке несоответствующих требованиямпродуктов производственного процесса, перерегулировке в ходепроцесса, времени на ожидание и на рабочий цикл, выполнениипоставок, чрезмерных усложнениях конструкции, размере запасов истатистических показателях возможностей технологического процесса иего стабильности.

  3. Мера потерь из-закачества, связанных с социальным ущербом, может основываться нанедостаточности реализации человеческого потенциала (например, поданным отчетов о степени удовлетворенности служащих) на данных обущерба в результате загрязнения, удаления отходов и неэкономичногорасходования ограниченных ресурсов.

Фактор изменчивости являетсяобщим для всех измерений. Выявленные измерениями тенденции должныбыть обработаны статистически. Измерение и отслеживание тенденций от“исходной линии” предыдущих эксплуатационныххарактеристик имеет большое значение в дополнение к установлению идостижению заданных в числовом выражении целей. Измерениеобеспечивает фактическое обоснование для идентификации проблемы.

Результаты измерений должныбыть документированы и рассматриваться как составная частьадминистративного отчета и контрольной деятельности предприятия. Людии предприятия, вовлеченные в процесс улучшения качества, должны бытьинформированы об их достижениях в такой форме, которая являетсязначимой и измеримой с их точки зрения.

5.4 Анализ деятельности поулучшению качества

Регулярный анализдеятельности по улучшению качества должен проводиться на всех уровняхадминистративного управления для обеспечения того, что:

6 Методология улучшениякачества

Получаемая от улучшениякачества выгода будет постепенно накапливаться, если предприятиеосуществляет проекты по улучшению качества и соответствующуюдеятельность как последовательную регулярную систему мер, основанныхна сборе и анализе данных.

6.1 Вовлечение всегопредприятия

На предприятии сдостаточно хорошей мотивацией и управлением улучшением качестванекоторое количество проектов или видов деятельности по улучшениюкачества различной степени сложности будет непрерывно предприниматьсяи осуществляться всеми сотрудниками и на всех уровнях предприятия.Проекты и деятельность такого рода станут частью нормальной работыкаждого сотрудника и будут варьироваться от таких, которые требуютналичия межфункциональных или управленческих коллективов, до таких,которые будут выбраны и осуществлены отдельными сотрудникам иликоллективами.

Проекты или виды деятельностипо улучшению качества обычно начинаются с признания возможностиулучшения. Это признание может быть основано на измерении потерьиз-за качества и/или сравнении с конкурирующими образцами (реперныеточки) продукции предприятий, признанных лидерами в конкретнойобласти. Однажды определенный. проект или вид деятельности поулучшению качества развивается на протяжении ряда этапов изавершается осуществлением превентивных или корректирующих действий вотношении процесса с целью достижения и сохранения нового,улучшенного, уровня функционирования. По завершении проектов иливидов деятельности по улучшению качества, выбираются и осуществляютсяновые проекты или виды деятельности по улучшению качества.

6.2 Инициирование проектовили видов деятельности по улучшению качества

Все сотрудники предприятиявовлекаются в инициирование проектов и видов деятельности поулучшений качества. Необходимость, объеми важность проекта или вида деятельности по улучшению качества должныбыть четко определены и продемонстрированы. Это определение должновключать соответствующее обоснование и историческую справку, сведенияо связанных с проектом потерях из-за качества и существующемсостоянии, по возможности выраженные в характерных числовыхвыражениях. Проект или вид деятельности должны быть отнесены ккакому-то лицу или коллективу, включая его лидера. Необходимосоставить программу и адекватно распределить ресурсы. Должны бытьпредусмотрены положения о периодическом проведении анализа объема,программы, распределения ресурсов и наблюдаемого прогресса.

6.3 Исследование возможныхпричин

Целью этогоэтапа является возрастающее понимание природы улучшаемого процессапутем сбора, оценки и анализа данных. Сбор данных всегда долженпроводиться в соответствии с тщательно разработанным планом. Важноисследовать возможные причины с наибольшей объективностью, безпредвзятых суждений о возможных причинах превентивных иликорректирующих действий. Тогда решения будут основаны на фактах.

6.4 Установлениепричинно-следственных связей

Данные подвергаются анализу сцелью заглянуть в сущность улучшаемого процесса и сформулироватьвозможные причинно-следственные связи. Важно выявить различия междусовпадением и причинно-следственной связью. Связь, котораяобнаруживает высокую степень соответствия с данными, нуждается апроверке и подтверждении на основе новых данных, собранных потщательно разработанному плану.

6.5 Осуществлениепревентивных и корректирующих действий

После установленияпричинно-следственных связей должны быть разработаны и оцененыальтернативные предложения о превентивных и корректирующих действияхв отношении выявленных причин. Преимущества и недостатки каждогопредложения должны быть проверены сотрудниками предприятия, которыебудут вовлечены в осуществление этих действий. Успех осуществлениязависит от сотрудничества всех участников.

Примечание 8. Улучшениякачества достигаются в результате превентивных или корректирующихпроцесс действий для получения более удовлетворительных результатови/или уменьшения частоты неудовлетворительных результатов. Применениетолько корректирующих мер в отношении результатов процесса, таких какремонт, доработка или сортировка, влечет за собой потери, связанные скачеством.

6.6 Подтверждение улучшения

После осуществленияпревентивных или корректирующих действий должны быть собраны ипроанализированы соответствующие данные для подтверждения того, чтоулучшение достигнуто. Подтверждающие данные должны быть собраны натой же основе, что и данные для исследования и установленияпричинно-следственных связей. Нужно также провести исследованияжелательных и нежелательных побочных явлений, которые моглипроизойти.

Если после осуществленияпревентивных или корректирующих действий продолжают появлятьсянежелательные результаты примерно с той же частотой, может возникнутьнеобходимость пересмотреть определение проекта или вида деятельностипо улучшению качества, вернувшись на этап инициирования.

6.7 Закрепление достигнутогоуспеха

После подтверждения улучшениякачества необходимо его закрепить. Обычно это включает в себяизменение технических условий и/или рабочих или административныхпроцедур и методик, необходимого обучения и подготовки, а такжегарантию того, что эти изменения становятся составляющей частьюсодержания деятельности каждого сотрудника, которого это касается.Улучшенный процесс после этого нуждается в контроле на новом уровнефункционирования.

6.8 Продолжение улучшения

Если желаемое улучшениедостигнуто, должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и видыдеятельности по улучшению качества. Поскольку дополнительныеулучшения качества всегда возможны, проект или вид деятельности,направленные на улучшение качества, могут быть повторены на основеобъективных показателей. Рекомендуется установить приоритеты ивременные пределы для каждого проекта или вида деятельности поулучшению качества. Временные пределы не должны ограничиватьэффективные виды деятельности по улучшению качества.

Примечание 9. Цикл“планирование-исполнение-проверка-действие” используетсядля непрерывного улучшения качества. Методология улучшения качества вэтой части стандарта ИСО 9004 обращает основное внимание на фазы“проверки-действия” данного цикла.

7 Вспомогательные средства испособы

Решения, основанные наанализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видахдеятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видовдеятельности зависит от правильного применения средств и способов,разработанных для намеченных целей.

7.1 Средства, применяемые длячисловых данных

По возможности, решения поулучшению качества долины быть основаны на числовых данных. Решения,рассматривающие различия, тенденции и изменения числовых данных,должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.

7.2 Средства, применяемые длянечисловых данных

Некоторые решения, связанныес улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных.Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании,разработке и а управленческих решениях. Соответствующие средствадолжны быть использованы для правильной обработки данных такого родапри их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.

7.3 Подготовка для применениясредств и способов

Все сотрудники предприятиядолжны получить подготовку по применению средств и способов улучшениякачества, направленную на улучшение их рабочих процессов. Обучение вотрыве от практического применения редко бывает эффективным. Вприложении А рассмотрены некоторые средства и способы из множестваразработанных. В табл. 1 перечислены эти средства и способы и ихприменение для улучшения качества. В особых случаях могут бытьприменимы другие средства и способы.

Таблица 1. Средства испособы, применяемые для улучшения качества

Под-пункт

Средстваи способы

Применение“

А.1

Формадля сбора данных

Систематическийсбор данных для получения ясного представления фактов

Средстваи способы для нечисловых данных

А.2

Диаграммасродства

Распределениепо группам большого количества людей, мнений или интересовотносительно конкретной темы

A.3

Реперныеточки

Сравнениепроцесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификациивозможностей улучшения качества

А.4

Мозговаяатака

Идентификациявозможных решений в отношении проблем и потенциальныхвозможностей улучшения качества

А.5

Причинно-следстаеннаядиаграмма

Анализи сообщение причинно-следственных связей.



Облегчениерешения проблемы от ее признака до причины

А.6

Картатехнологического процесса

Описаниесуществующего процесса. проектирование нового процесса

А.7

Древовиднаядиаграмма

Выявлениесвязи между предметом рассмотрения и его компонентами

Средстваи способы для числовых данных

А.8

Контрольнаякарта

Оценкастабильности процесса (при диагностике).



Определениенеобходимости регулировки процесса или отсутствия такойнеобходимости (при контроле).



Подтверждениеулучшения процесса (при подтверждении)

А.9

Гистограмма

Показхарактера изменчивости данных.



Сообщениевизуальной информации о ходе процесса.



Принятиерешений о точке фокусирования усилий по улучшению

А.10

ДиаграммаПарето

Показ(в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат.



Классификацияпо важности возможностей .улучшения

А.11

Диаграммаразброса

Обнаружениеи подтверждение зависимостей между двумя связанными наборамиданных.



Подтверждениеожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных